Les quatre dimensions du tableau de bord (3)

Clients

Comment les clients nous perçoivent-ils ? Quelles sont leurs attentes ? Que pouvons-nous leur apporter ?

Voici le type de question que l’on pourrait se poser ici. On cherche avant tout à maximiser la satisfaction du client en répondant à leurs attentes. On va donc essayer de les optimiser selon leur vision mais aussi selon la perspective comptable de notre entreprise.

« Exceeding customers’ expectations is what matters most to them », Gopal K. Kanji [1]

Cette phrase tire du livre de Gopal K. Kanji ne peut être plus explicite. C’est ce qui fait la différence entre un client satisfait, et un client très satisfait (et donc fidèle). Pour essayer de mesurer on peut bien sur se reposer sur des enquêtes de satisfaction clients, mais cela ne semble pas suffisant et ces enquêtes peuvent comporter plusieurs biais (le principal étant que souvent, seuls les clients insatisfaits seront critiques et auront tendance à plus répondre). On peut donc essayer de mesurer la fidélité des clients (en analysant le nombre de clients renouvelant leurs commandes de façon régulière par exemple).

D’un point de vue interne à l’entreprise, Gopal K. Kanji recommande le fait que chaque employé doit avoir conscience qu’il possède lui-même des clients. Dans n’importe quelle situation il représente son entreprise, et a donc une action directe sur son image.

Enfin si l’on cherche à étudier l’aspect clients selon une vision purement comptable, on pourrait donc essayer de chiffrer le coût engendré par chaque client. La comptabilité des couts de revient de la clientèle est un courant relativement nouveau. Il s’est beaucoup développé depuis le début des années 1990 (via Kaplan et Norton notamment). Il y a donc énormément de façon de l’étudier. Pour faire simple, on pourrait faire plusieurs groupes de clients de nature différente (c'est-à-dire qui passent des commandes de natures différentes) et donc étudier la rentabilité de chaque. Le temps de gestion de chaque type de commande, la variation du nombre de commandes par clients ou le nombre de nouveaux clients conquièrent peuvent aussi se révéler comme de bons indicateurs.

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[1] KANJI, Gopal K. Measuring Business Excellence, Routledge, 2001, 256 pages